Es gibt ein Telefonat, das Ihr Team in der Erkältungssaison mehrmals täglich führt, und es endet oft gereizt. Jemand möchte krankgeschrieben werden, ohne zu kommen. Ihre Medizinische Fachangestellte erklärt, warum das diesmal nicht geht. Der Anrufer sagt, beim letzten Mal sei es doch auch gegangen.
Das Ärgerliche daran: Beide haben recht. Die Regel unterscheidet nämlich Fälle, die sich für Laien identisch anfühlen.
Die Regel in vier Sätzen
Die telefonische Feststellung der Arbeitsunfähigkeit ist seit Dezember 2023 dauerhaft in der Arbeitsunfähigkeits-Richtlinie des Gemeinsamen Bundesausschusses geregelt.
- Sie kommt nur für in der Praxis bekannte Patientinnen und Patienten in Betracht. Wer noch nie da war, kann nicht telefonisch krankgeschrieben werden.
- Sie setzt voraus, dass keine schwere Symptomatik vorliegt. Ist das Beschwerdebild unklar oder schwer, ist eine persönliche Untersuchung nötig.
- Die Erstbescheinigung ist auf bis zu fünf Kalendertage begrenzt.
- Wurde telefonisch erstbescheinigt, muss für die Folgebescheinigung die Praxis aufgesucht werden. Umgekehrt gilt: Wurde die Erstbescheinigung bei einem Praxisbesuch ausgestellt, kann die Fortdauer auch telefonisch festgestellt werden.
Der letzte Punkt ist der, an dem die Gespräche eskalieren. Für den Anrufer sieht es nach Willkür aus. Tatsächlich hängt es daran, wie die erste Bescheinigung zustande kam.
Warum das ein Kommunikationsthema ist und kein medizinisches
Über die Voraussetzungen entscheidet die Ärztin oder der Arzt, nicht der Empfang. Was der Empfang leisten muss, ist etwas anderes: die Erwartung steuern, bevor das Gespräch kippt.
Drei Dinge helfen dabei messbar.
Die Information kommt vor dem Telefonat. Wer schon in der Warteschleife oder auf der Website erfährt, wie es läuft, ruft mit einer anderen Erwartung an.
Die Begründung liegt beim Regelwerk, nicht bei der Person. „Wir dürfen das nur, wenn …” ist etwas anderes als „Das machen wir nicht”.
Der nächste Schritt wird immer mitgeliefert. Ein Nein ohne Alternative erzeugt Druck am Tresen. Wie sich das auf die Stimmung im Wartezimmer auswirkt, haben wir im Beitrag über Aushänge am Empfang beschrieben.
Vorlage 1: Ansagetext für die Telefonanlage
Sie erreichen die Praxis [Name] in [Ort].
Zur telefonischen Krankschreibung: Wir können eine Arbeitsunfähigkeit telefonisch nur dann bescheinigen, wenn Sie bei uns in Behandlung sind und die Beschwerden leicht sind. Sie gilt dann für höchstens fünf Kalendertage. Für eine Verlängerung müssen Sie in die Praxis kommen.
Rufen Sie dafür bitte zwischen [Uhrzeit] und [Uhrzeit] an und halten Sie Ihre Versichertenkarte bereit.
Wenn Sie neu bei uns sind oder es Ihnen deutlich schlechter geht, vereinbaren wir einen Termin. Bleiben Sie bitte dran.
Wie eine Ansage aufgebaut sein sollte, damit sie zu Ende gehört wird, steht in unserem Werkzeug für die Telefonansage der Arztpraxis. Dort können Sie den Text erzeugen und direkt als Datei für Ihre Anlage herunterladen.
Vorlage 2: Aushang am Empfang
Krankschreibung per Telefon: Was geht und was nicht
Das geht: Sie sind bei uns in Behandlung, die Beschwerden sind leicht, und Sie brauchen eine Bescheinigung für bis zu fünf Kalendertage.
Das geht nicht: Sie waren noch nie bei uns. Oder die Beschwerden sind stark oder unklar. Oder Sie brauchen eine Verlängerung einer Bescheinigung, die wir Ihnen zuvor telefonisch ausgestellt haben.
Das sind keine Regeln unserer Praxis, sondern Vorgaben der Arbeitsunfähigkeits-Richtlinie.
Über den Einzelfall entscheidet immer die Ärztin oder der Arzt nach dem Gespräch mit Ihnen.
Vorlage 3: Textblock für die Website
Telefonische Krankschreibung
Unter bestimmten Voraussetzungen können wir eine Arbeitsunfähigkeit nach einem Telefongespräch bescheinigen. Voraussetzung ist, dass Sie in unserer Praxis bekannt sind und keine schwere Symptomatik vorliegt. Die Bescheinigung umfasst dann höchstens fünf Kalendertage.
Besteht die Erkrankung danach fort, ist für die Folgebescheinigung ein Praxisbesuch erforderlich. Wurde die erste Bescheinigung dagegen bei einem Besuch in der Praxis ausgestellt, können wir die Fortdauer unter Umständen auch telefonisch feststellen.
So erreichen Sie uns dafür: [Telefonnummer], [Zeitfenster]. Bitte rufen Sie möglichst früh am Tag an.
Ob die Voraussetzungen in Ihrem Fall vorliegen, entscheidet Ihre Ärztin oder Ihr Arzt im Gespräch.
Vorlage 4: Gesprächsleitfaden für das Team
Für den Fall, dass es telefonisch nicht geht:
„Ich verstehe, dass das ungünstig ist. Telefonisch dürfen wir nur bescheinigen, wenn [Grund, der zutrifft: Sie bei uns in Behandlung sind / die Beschwerden leicht sind / es die erste Bescheinigung ist]. Das ist keine Entscheidung unserer Praxis, das steht in der Richtlinie.
Was ich Ihnen anbieten kann: [heute noch ein Termin um X Uhr / ein Termin morgen früh / ein Rückruf der Ärztin bis X Uhr].
Soll ich das so für Sie eintragen?”
Drei Elemente machen den Unterschied: die Anerkennung der Lage, die Verlagerung der Begründung weg von der eigenen Person, und ein konkretes Angebot statt einer Sackgasse.
Was Sie sonst noch davon haben
Die Regeln der telefonischen Krankschreibung sind ein gutes Beispiel für eine allgemeinere Erkenntnis aus der Praxiskommunikation: Die meisten Konflikte am Empfang entstehen nicht, weil Menschen unverschämt sind, sondern weil sie eine Regel nicht kennen und die Ablehnung deshalb als persönliche Entscheidung lesen.
Wer die Regel vorher sichtbar macht, spart sich einen Teil dieser Gespräche. Und die verbleibenden werden kürzer.
Quellen
- Gemeinsamer Bundesausschuss: Arbeitsunfähigkeits-Richtlinie, Regelungen zur telefonischen Feststellung der Arbeitsunfähigkeit, dauerhaft übernommen im Dezember 2023 auf Grundlage des Arzneimittel-Lieferengpassbekämpfungs- und Versorgungsverbesserungsgesetzes.
- Gemeinsamer Bundesausschuss, Pressemitteilung zur Wiedereinführung der telefonischen Krankschreibung.